13/10/2020 por Javier Contreras
Un cliente satisfecho, leal a tu negocio y dispuesto a recomendarlo es uno de los bienes más grandes que puedes tener como empresario. Es natural que al conseguirlo quieras hacer todo lo posible por mantenerlo de tu lado, pues su adhesión significa tanto más ventas para tu negocio como prestigio para tu marca.
El cross-selling, o venta cruzada, es una estrategia eficaz para fidelizar a los clientes que ya te conocen, animándolos a probar otros productos o servicios que tu empresa también puede ofrecerles. Sin embargo, la estrategia no es tan simple como presentar cualquier tipo de ofertas a quien ya te compró algo. El cross-selling debe implementarse con base en un plan de negocios claro; de lo contrario, puede perjudicar tus ventas y hacerte perder ese preciado tesoro que es tu cartera de clientes.
En qué consiste
El cross-selling es la venta de productos y servicios complementarios, a un cliente que ya conoce tu negocio y ha probado su oferta. Subráyese la característica de complementarios; no se trata de ser un negocio que ofrezca “de todo”, sino de que, sin salir de tu giro y con base en lo que tus clientes ya prefieren, amplíes tu oferta de productos o servicios. Por ejemplo, una buena estrategia de cross-selling para una tienda en línea de café orgánico puede ser el vender cafeteras y tazas.
¿Por qué resulta una buena estrategia?
Desde pequeñas empresas, como la tienda en línea que mencionamos en el ejemplo, hasta grandes compañías, como una proveedora de servicios telefónicos, pueden emplear el cross-selling. El primer paso que deben dar para implementar la estrategia es considerar los intereses, preferencias y necesidades de sus clientes, para diseñar la oferta de productos o servicios adicionales a los que ya consumen.
Estas son otras razones por las que el cross-selling puede ser una buena estrategia para tu negocio.
Venderás más
Esto es evidente, dado que ampliarás la oferta de productos o servicios. Lo que tal vez no sepas, y es importante considerar, es que las ventas pueden incrementarse entre 10% y 30%, con el consecuente aumento de tus ingresos.
Reducirás tus costes
Las estrategias de cross-selling se enfocan en los clientes de cartera, por lo que al implementarlas, reducirás tus costes de captación. También distribuirás y aprovecharás mejor los gastos de gestión, pues vender varios productos a un solo cliente es más barato y requiere menos trabajo que colocar un solo producto por cliente.
Ofrecerás más valor
Al vender un paquete de productos o servicios ayudarás a tu cliente a satisfacer más necesidades en una sola venta. Esto supone un valor agregado para tus consumidores, pero ten cuidado de no saturarlos.
Fidelizarás a tus clientes
Consecuencia del punto anterior, siempre y cuando logres dar a tu cliente las soluciones que necesita y no te limites a llenarlo de ofertas. La fidelización se consigue cuando el cliente queda convencido de que tu empresa es la mejor opción para satisfacer un determinado conjunto de sus necesidades cotidianas –ya sea el consumo de café, la papelería de la oficina o las comunicaciones-. Una vez que esto suceda, el cliente estará más cómodo, al tratar con un solo proveedor para resolver todas las cuestiones relativas a dicho conjunto y lo pensará mejor antes de cambiar de compañía.
Considera que si bien el cross-selling es un buen recurso para conservar a tus clientes de cartera, no debes dormir en tus laureles una vez que consigas venderles más productos. Es fundamental que mantengas los servicios a la altura de sus expectativas y que aproveches la información que obtienes de ellos en cada transacción, para determinar que más puedes ofrecerles. En este último punto, te conviene asesorarte con especialistas del marketing, para interpretar los datos y emplearlos a tu favor.
Por último, no debes descuidar las estrategias que te permiten captar nuevos clientes, pues además de cuidar a quienes ya son adeptos a tu marca, necesitas ganarte a nuevos seguidores. Así es como las mejores empresas han logrado crecer.